Начало работы с системой управления репутацией в поисковых системах (SERM): 5 шагов

Репутация — концепция, которая используется во многих дисциплинах. Маркетологи, экономисты и специалисты в области социальных наук, юриспруденции, политических наук и даже математики занимаются вопросами этой концепции. Целый ряд исследований показывает, насколько важно понимать влияние этого явления, затрагивающего едва ли не все области нашей жизни. Лишь недавно (по историческим меркам, ведь прошло только 50 лет) под словом «репутация» имелось в виду мнение большого количества людей о чем-либо в реальной жизни. Однако, с появлением и более широким использованием Интернета, возникло понятие «онлайн-репутация», «сетевая репутация». А в некоторых сферах оно имеет больше значения, чем простая репутация, привычная нам всем. Поговорим подробнее о вашей онлайн-репутации и о том, насколько она важна.

Управляя бизнесом, надо учитывать насколько хороша ваша репутация. Ведь даже несколько негативных отзывов могут помешать состояться важное сделке, а, следовательно, стать причиной потери серьезных сумм. Особенно важно это для европейских и американских компаний, где влияние Всемирной Сети весьма развито. Но и российский бизнес в последнее время уделяет все более значительное внимание ресурсам и площадкам в интернете — для продвижения, развития, а также тем, где клиенты могут оставлять отзывы.

Статистика показывает следующие цифры:

• 45% потребителей избегают компаний, о которых в интернете есть негативная информация;
• 25% рыночной стоимости компании прямо зависит от ее репутации, сообщает Всемирный экономический форум;
• 92% потребителей предпочитают детально знакомиться с товарами, компаниями, услугами, используя обзоры в интернете.

Сейчас, в наш информационный век, высказать мнение и сделать так, чтобы его услышали, очень легко. И чаще всего люди рассказывают о том, что имеет к ним непосредственное отношение: компании в целом или их продукция, услуги, товары становятся объектами отзывов в интернете. И конечно, быстрее всего распространяются и больше всего внимания обращают на себя отрицательные отзывы. И это проблема для производителей и продавцов — как мы помним, от репутации в сети зависит даже стоимость компании и ее акций.

Специальные сайты — так называемые «отзовики», форумы, блоги, а в последние годы все большее влияние приобретают социальные сети — это все площадки, где недовольные потребители пишут негативные отзывы. И остановить распространение таких отзывов для владельца компании очень нелегко. Кто-то пытается сделать это самостоятельно, другие обращаются к услугам специальных агентств, которые занимаются уменьшением негатива в интернете, что позволяет сэкономить время. Одно из таких агентств, например, Web Reputation.

Обращение в репутационное агентство — это первый шаг к защите репутации своей компании и усилению ее позиций. С чего же надо начать?

1. Репутация под контролем

Чтобы защищать репутацию, надо ее контролировать. И в самом начале самым лучшим действием станет заказ репутационного аудита, подробно описывающего, какова в настоящий момент ситуация для вашей компании. Таким образом вы сможете узнать, какие отзывы оставляют потребители о вашем бизнесе, продукции или услуге. Владея такой информацией, можно продумать, как отвечать на те комментарии, которые уже опубликованы или только будут публиковаться.

Все основные вебсайты, где пользователи размещают свои отзывы, представлены в репутационном аудите. Если не отвечать тем, кто пишет о вашем бизнесе, речь о контроле ситуации идти не может.

 

 

Есть несколько вариантов отслеживания вашей репутации в интернете:

• IFTTT, что расшифровывается как «If this, than that»: настроив этот инструмент, можно ежедневно проводить отслеживание того, что клиенты пишут о вашей компании или услуге, получая отчеты о новых комментариях и отзывах;
• SemanticForce – непосредственно в режиме онлайн производится сбор информации из всех источников, от форумов до социальных сетей, и не только тех, где прямо упоминается название компании, но и тех, где необходимо проанализировать контекст, чтобы понять, о чем идет речь — так называемые косвенные источники. Кроме того, анализируется ценность собранных данных;
•   AppFollow – многие компании сегодня создают приложения для смартфонов и для них этот сервис представляет наибольшую ценность. Помимо отзывов о компании, пользователи нередко указывают на возникающие проблемы с программой, которые AppFollow позволяет оперативно замечать и устранять;
• Simpoll — это сервис, позволяющий проводить опросы, голосования и тестирования для ваших клиентов, которые можно размещать в социальных сетях, рассылке по электронной почте и на любом удобном для вас сайте. Если это необходимо, разработчики могут оказать поддержку и в обработке полученной информации;
• IQBuzz обрабатывает более 10 000 вебсайтов, собирая данные о каждом упоминании вашего бизнеса, включая фотографии. Для российского рынка он представляет особую ценность, поскольку работает с крупнейшей социальной сетью в нашей стране, ВКонтакте;
• JagaJam – это удобный инструмент именно для работы в социальных сетях. Он также работает с российскими соцсетями, такими как Одноклассники и ВКонтакте. С его помощью можно провести анализ конкурентов, сравнительный анализ и анализ отрасли — то есть слабые места конкурирующих организаций можно использовать с выгодой для своей компании. Кроме того, он дает возможность вычислить пересекающуюся аудиторию.

Подводя итог, вышеперечисленные ресурсы позволяют отслеживать все упоминания, отзывы и комментарии о деятельности вашей компании в интернете, а также, при необходимости, о деятельности конкурирующих компаний.

2. Оптимизируйте результаты поисковых систем

Оптимизировать результаты систем-поисковиков — это значит, вытеснить негативные отзывы положительными. Выше мы уже обсудили, что отрицательная репутация в сети оказывает серьезное влияние на компанию, а негативные отзывы сами по себе распространяются быстрее положительных. Оптимизация поисковых запросов помогает исправить данную ситуацию.

В частности, рекомендуется оптимизировать первые десять сайтов, которые поисковики выдают, когда вводится название вашего бизнеса. Таким образом, первое впечатление о компании, которое получают будущие клиенты, становится положительным, а, следовательно, уменьшается возможность получения новых негативных комментариев.

Эти первые десять сайтов должны показывать сильные стороны вашей компании, или иметь возможности для роста, таких страниц стоит выбрать две или три — то есть, рейтинг вашего бизнеса на них может не быть максимальным, но необходимо, чтобы они характеризовали вас в наиболее выгодном свете.

Следующие действия помогают оптимизировать поисковые запросы:

• Новые профили в социальных сетях;
• Честные, непредвзятые положительные отзывы и посты о вашем бизнесе от третьих лиц;
• Возможно создать не один, а несколько вебсайтов;
• Наиболее посещаемые справочники и каталоги;
• Обзоры и статьи о вашей компании на различных онлайн-площадках.

Чем больше в интернете информации о вашем бизнесе, тем больше людей посетит ваш сайт, и в дальнейшем, тем с большей вероятностью они заключат с вами сделку. Репутационное агентство Web Reputation занимается поддержкой компаний в оптимизации в поисковых системах.

Невозможно сделать так, чтобы пользователи не оставляли отрицательных комментариев, но вполне возможно контролировать, какие комментарии увидят новые потенциальные клиенты.

3. Не забывайте о социальных сетях

Просто иметь странички в соцсетях в настоящее время, когда влияние именно этих сайтов все больше растет, и они оказывают все более значительное влияние на репутацию в интернете, недостаточно.

Их возможности должны использоваться максимально полно.

 

Если заинтересовать потенциальных покупателей в социальных сетях и поддерживать их интерес, это может стать одним из самых эффективных способов работы с ними, построить и укрепить доверие существующих клиентов, привлекать внимание новых. Если это удается компании, вероятность появление негативных комментариев о ней значительно снижается.

Кроме того, соцсети позволяют поддерживать прямую связь с недовольными пользователями, оперативно находить решения возникающих проблем.

Сегодня высокий рейтинг в социальных сетях влияет и на рейтинг в основных поисковых системах.

Таким образом, позиция вашего бизнеса в соцсетях напрямую влияет на мнение о нем потребителей.

4. Прислушивайтесь к мнениям клиентов

Получение негативного отзыва — не только неприятный опыт, но и возможность для совершенствования своих товаров или услуг, а порой и для построения доверительных отношений с клиентами.

Если такие отзывы игнорировать, то очень легко пропустить важную информацию, которая действительно поможет улучшить свою работу, ведь не все жалобы эмоциональны и неконструктивны. Иногда ваши покупатели могут дать действительно ценные и полезные советы.

Прочитав негативный комментарий, не стоит расстраиваться, лучше постараться действительно разобраться в ситуации, вдуматься в то, на что оставил жалобу клиент, найти способы сделать свою компанию еще более качественной и таким образом извлечь из сложившейся ситуации максимальную пользу.

Прозрачность вашего бизнеса, активное взаимодействие с теми, для кого вы и производите товар или оказываете услуги, в конечном счете делает вашу репутацию в сети намного лучше, и может стать весьма значительным конкурентным преимуществом.

5. Не отказывайтесь от ответственности

Каждый человек может ошибаться. Делового поля эта непреложная истина тоже касается. Не стоит скрывать это и делать вид, что ошибки с вами произойти не может. Проблема зачастую не в самой ошибке, а в том, как ваша компания на нее реагирует.

Если вы честно и открыто признаете, что ошиблись, и принесете извинения клиенту, который по объективным причинам остался недовольным, скорее всего, вы наладите с ним отношения, и это в итоге сделает вашу репутацию только лучше.

Иногда даже напрямую — пользователь может и изменить свой отрицательный отзыв, превратив его в нейтральный или положительный. Так происходит не всегда, но в долгосрочной перспективе вы создаете образ своей компании, как готовой отвечать за свои действия, а это очень дорогого стоит.

Разумеется, кроме извинений, по возможности следует исправить ситуацию, и в будущем избегать подобных проблем.

 

Сформировать репутацию в интернете — непростая задача. Необходимо постоянно отслеживать отзывы, комментарии и другие тексты пользователей, контролировать результаты нескольких поисковых систем, работать с недовольными клиентами. Репутационное агентство Web Reputation готово помочь вам в решении этой сложной задачи.

Я — руководитель агентства Web Reputation — надеюсь, что пять шагов, которые я перечислил и описал в этой статье, помогут вам и вашему бизнесу поддерживать хорошую репутацию во Всемирной сети.

Положительная репутация в интернете — большой шаг к успешной работе. Сделайте его сегодня.