4 способа, как управлять отрицательной обратной связью в позитивном ключе

4 способа, как управлять отрицательной обратной связью в позитивном ключе

Маркетологи нередко сталкиваются с таким неприятным явлением, как отрицательная реакция пользователей интернета, которая в перспективе ведет к тому, что часть возможных клиентов уходит к конкурентам. Когда кто-то негативно реагирует на ту работу, что была проделана, всегда обидно. И далеко не просто сохранять стойкость и оптимизм, продолжать работать над контентом. Что же делать?

Мы, команда агентства по маркетингу Web Reputation, узнали об опыте более 50 лидеров маркетинга, которые были готовы к негативной реакции как на свои устные выступления, так и публикации для широкой аудитории. И вот результат наших разговоров: четыре совета, которые повторялись наиболее часто: как преодолевать неудачи.

1. На отрицательном опыте — учимся

Чаще всего повторялось мнение: отрицательные отзывы надо изучать

Есть негативная обратная связь полезная, а есть так называемая «мусорная», напоминает Джен Спенсер, вице-президент по продажам и маркетингу в компании Allbound, и для начала надо понять, к какому типу относится полученный комментарий. Ведь нередко встречаются люди, которые просто видят плохое во всем.

То есть существует два взгляда на обратную связь: (1) если проблема попросту высосана из пальца, или (2) если есть возможность действительно понять, как сделать продукт или услугу лучше.

А в итоге все объясняется нашим мышлением. Стоит задуматься, всегда ли вы ищете способ исправить неудачу, внести нужные улучшения, или иногда просто смиряетесь с тем, что слышите о своей работе?

Итак, если отрицательный отзыв оставлен по делу, надо подумать, что конкретно вы можете сделать, а для этого лучше всего вступить с пользователем в разговор.

Дуг Кесслер, соучредитель компании Velocity Partners, называет такую реакцию на негативную обратную связь «с открытыми ушами», отмечая, что это одна из важнейших областей в маркетинге. Не надо много говорить, достаточно поблагодарить клиента, а потом постараться внести улучшения на деле.

Надо слушать и слышать клиентов. Работа «с открытыми ушами» — необходимость для маркетолога.

Но, конечно, стоит помнить и о том, что все люди разные и понравиться всем просто невозможно. Не каждый ваш продукт или услуга будет одобрена, и не каждый человек одобрит даже отличный продукт или услугу.

Президент Голосовой Работы Веры, Вера Джонс, комментирует это, напоминая, что постоянный поиск возможностей для улучшения — это верный путь для тех, кто хочет побеждать. И искать надо не одобрения, как такового, а именно действительного роста, а тогда и одобрение не заставит себя долго ждать, и стабильные положительные оценки от потребителей. В таком случае вы не будете бояться никакой критики, а если она конструктивна, вы будете приветствовать ее, так как сможете найти там подсказки, как улучшить услугу или продукт.

Итак, критические оценки могут иметь огромное значение для вас, позволять вам расти. Надо только верно оценивать источники этой обратной связи, и принимать на ее основе верные решения, а не сразу же защищаться, как нередко происходит.

Размышляем, оцениваем и реагируем на критику, если она конструктивна, а не встаем в защитную позицию.

2. Некоторые отрицательные отзыв лучше игнорировать

Порой люди критикуют, не имея вашего опыта, не разбираясь в ваших продуктах или услугах. Такая обратная связь не имеет никакой ценности.

Люди, которые получают удовольствие от того, что анонимно распространяют негатив в интернете, по традиции называются «троллями». И как сообщает исследование «Психологии сегодня», существует «эффект онлайн-запрета» — именно та самая анонимность, которая позволяет оставлять и самые честные оценки, провоцирует некоторых личностей на то, чтобы оставлять беспочвенные оскорбления. Крупные форумы, а сегодня все чаще и социальные сети — Твиттер и Фейсбук, Одноклассники и Вконтакте — имеют огромную аудиторию, что, однозначно, представляет ценность. Но именно там чаще всего встречается явление, которое называется «групповое мышление».

Это значит, что некоторые люди любят атаковать толпой одного человека. Причиной может стать многое, от ревности до желания подражать неким сетевым авторитетам. И если критика в ваш адрес имеет именно это происхождение, стоит поступать, как советуют основатель ConversionXL Пип Лайи, и президент компании «Говоря об успехе: игнорируйте негатив» Уоррен Греш .

 

Не все одинаково объективны. Всегда прислушиваться стоит только к тем, чьё мнение вы уважаете, потому что другие могут критиковать из ревности, из-за плохого настроения, или даже просто потому что они могут это сделать.

Всегда прислушиваться стоит только к тем, чье мнение вы знаете и уважаете.

3. Покажите людям, что вы их услышали

Не стоит сразу верить всем. Если кто-то дает вам отрицательную обратную связь, не стоит молчать и прятаться. Но если эта обратная связь очевидно неконструктивна и необъективна, достаточно показать, что мнение вашего критика было услышано. Часто этого бывает достаточно.

Покажите людям, что вы их услышали, поблагодарите и оставьте их с их личным мнением. Они имеют на него право.

Соучредитель MARSketing Даниэль Льюис, напоминает, что почти любая обратная связь имеет ценность, т.к. человек потратил свое время на критику, а это значит, что ваш товар или услуга ему не безразличны, ведь он мог бы и просто промолчать. Вы вызываете эмоции, это в любом случае достойно того, чтобы и собственное время потратить на то, чтобы дать на эту обратную связь ответ.

Вне зависимости от того, являетесь ли Вы маркетологом или сами создаете определенный контент, порой лучшей реакцией на отрицательные комментарии является простой ответ, что собеседник был услышан. Иногда комментаторов приятно удивляет один тот факт, что вы им вообще ответили.

Важно отвечать на негативные, отрицательные комментарии.

Эрик Андре, известный комик, когда-то рассказывал, что один комментатор регулярно оставлял гневные отзывы на все его посты в Инстаграме. Наконец, Андре спросил у этого парня напрямую, зачем тот это делал, и чем его так огорчил пост. Удивительно, но негативное сообщение было сразу удалено, и комментатор признался, что просто хотел внимания, а вообще-то был настоящим фанатом творчества Эрика, и уж точно не хотел его чем-то оскорбить или причинить вред.

То есть, в интернете есть люди, которым просто не хватает внимания. Отрицательные отзывы для них — один из способов его получить.

4. Учитывай те полученную информацию

Все мы люди, и всем нам неприятна критика. Мы пытаемся защититься, когда нас критикуют, воспринимаем отрицательную оценку нашей деятельности лично. Конечно, «не стоит воспринимать негатив на свой счет» намного проще сказать, чем в действительности сделать это, но именно такой подход помогает расти над собой.

Спикер и тренер Сальма Джафри добавляет, что отрицательные комментарии напоминают ей, что работа у нее интересная и не скучная, и она дает ей множество разных эмоций.

Интерес и эмоции: критика напоминает, что все это есть в вашей работе.

Самое лучшая продукция, самые качественные услуги могут кому-нибудь помешать. Писатель Райан МакКриди использует в своем творчестве именно этот подход. Да, каждая его статья вызывает и негативные комментарии, и письма от недовольных чем-либо читателей. И он не принимает все это на свой счет, и в то же время поддерживает спор, лично отвечает на многие критические замечания. Это показывает его уверенность, как в своей работе, подкрепленной многими исследованиями, так и в себе самом.

Нормально, что не каждый хорошо воспринимает вашу деятельность. Неправильно — когда вы позволяете абсолютно всем негативным комментариям и отзывам повлиять на вас и принимаете их близко к сердцу.

Обращайте внимание на негативную обратную связь, но не принимайте как нечто личное каждый отрицательный комментарий.

Репутационное агентство Web Reputation на своем сайте представляет подборку примеров качественной работы с негативными комментариями и отзывами и возможные ответы на них.

Заключение

Получать отрицательные отзывы неприятно. Но если ваш бренд — ваша продукция, ваша услуга — известен многим, то многие и обратят на него внимание. И не всегда это внимание будет положительным. В соцсетях, на форумах и в блогах достаточно людей, критически настроенных ко всему вообще, и если принимать на свой счет каждый негативный комментарий, то могут просто опуститься руки. Однако, не стоит забывать о конструктивной, полезной критике — как раз ее важно учитывать ее в будущем. Итак, эффективное развитие вашей компании неизбежно идет рука об руку  с  работой с обратной связью от клиентов, в том числе и отрицательной. Если вы будете делать это действительно правильно, то в конце концов оставите конкурентов позади.

Меню