Доверие клиента в современном бизнесе играет очень важную роль, однако не все компании и бизнесмены об этом задумываются. Они привыкли считать деньги, затраты, время, но при этом нигде в балансе или в бизнес-плане не учитывается степень доверия клиента. В этой статье я хочу рассказать, как влияет доверие на вашу прибыль и как повысить этот показатель в вашей деятельности.

Доверие клиента —это …

В самом начале будет уместно дать определение понятию доверие клиента. В различных источниках доверие клиента расценивается по-разному. Однако я предлагаю одно универсальное понятие, которое поможет максимально отображает влияние данного понятия на бизнес процессы.

Доверие клиента — это движущая сила компании, которая отображает тонкую грань между деловыми взаимоотношениями с клиентом и дружескими доверительными отношениями, которые нацелены на длительное сотрудничество.

И ту многие могут задать вопрос: А почему это доверие клиента является движущей силой компании? Ответ очень прост — доверие клиента отображает ваши продажи, ведь покупка — это не просто сделка, это проявление доверия. Покупая тот или иной товар (услугу) клиент платит вам за решение его проблемы. Поэтому чем больше клиентов доверяет вашей компании, тем выше уровень ваших продаж.

Почему так важно доверие клиента?

 Чтобы ответить на данный вопрос предлагаю рассмотреть взаимоотношения с клиентом в качестве дома. Когда покупатель обращается в вашу компанию и хочет купить товар, то он верит в вас и ваш продукт. Он надеется, что вы решите его проблему. Это позволяет создать фундамент для дальнейшего сотрудничества. На сколько оно будет успешным зависит только от вас как от настоящих экспертов.

Создав фундамент вы как продавец стараетесь подобрать максимально подходящий вариант для клиента, который будет соответствовать его потребностям. Для этого вы задаете ему наводящие вопросы и получаете ответы. Все продавцы хорошо знакомы с данным процессом, который называют выявление потребностей, однако, что он позволяет узнать о клиенте? Когда клиент отвечает на поставленные вопросы, он раскрывается перед вами, и вы можете составить максимально полную картину о потребностях покупателя.

Узнав побольше информации, вы предлагаете ему несколько вариантов решения проблемы, с которой он обратился к вам. Если сравнивать это процессом постройки дома, то это стадия выбора строительных материалов. Предложенные вами решения могут быть приняты или отвергнуты. Принятые решения превращаются в покупки. Если перевести покупки в нашу ассоциацию, то это процесс возведения стен. Каждая покупка олицетворяет возведение новой стены и чем больше будет совершено покупок, тем более устойчивым будет дом. Для вас, как продавцов, этот покупатель переходит в категорию VIP, вы точно можете предугадать его потребности и к следующей покупке подобрать именно то что ему нужно.

И тут я вспоминаю старинные фильмы, когда клиент входит в магазин или лавку, а продавец ему с порога говорит: «Как хорошо, что вы зашли, у меня есть именно то, что вам нужно!». Клиент с большим удовольствием рассматривает предложенный товар и покупает предварительно сторговавшись. Это яркий пример хорошо построенных клиентских взаимоотношений. В данном случае покупатель на 100% или даже на 1000% доверяет вкусу продавца. Если рассматривать наш пример с домом, то доверие — это крыша и созданный под ним уют. Клиент вам доверяет и полностью рассчитывает на вашу поддержку. А довольный клиент всегда приносит много денег и рекомендует вас как специалистов.

На какие вопросы должна отвечать компания, что завоевать доверие клиента?

 Конкуренция между компаниями с каждым днем возрастает и многие компании «воюют» за клиентов. Они выдумывают множество новых трюков и уловок, чтобы завлечь новых клиентов, однако не все они в состоянии по-настоящему завоевать доверие клиентов. Они упускают нечто важное. Почему у такой компании как Rolex или Apple с каждым годом отмечают прирост клиентской базы и соответственно возрастают их доходы? Ответ просто — они знают, как завоевать доверие клиентов.

Каждая фирма в работе с клиентами всегда должна точно знать ответы на следующие вопросы:

• Кто мы?
• Почему клиенты должны доверять и верить именно нам?
• На самом деле ли наше предложение является уникальным?
• Чем мы лучше наших конкурентов?
• Как наши продукты могут решить проблемы наших клиентов?
• Кто из конкурентов готов предоставить всю необходимую информацию, которую должен знать клиент?
• Кто приобрел наш продукт (услугу) и каких результатов они достигли?
• Как клиент получит продукт и сервис?
• А если ему вдруг не понравится?

Все эти вопросы в различной степени помогают найти секретную формулу «как завоевать доверие клиента». Давайте разберем каждый вопрос в отдельности и предложим несколько вариантов реализации стратегии повышения степени доверия к компании.

Кто мы?

Лучше всего о вас расскажет ваш сайт, где необходимо максимально просто и доступно изложить всю полезную информацию о вашей компании. Этому инструменту необходимо уделить максимально много внимания, так как он является вашей визитной карточкой в сети, которая может как помогать в раскрутке бренда и повышении доверия, так и тормозить. При создании сайта и его наполнении необходимо руководствоваться несколькими золотыми правилами: простота, лаконичность, доступность и понятность. Также стоит рассказать о своих ценностях.

Ваш ценности должны соответствовать ценностям ваших клиентов. Почему так? Если ценности у группы людей схожи, то их взаимоотношения будут длительными и плодотворным. Как показывают исследования Corporate Executive Board 64% клиентов показывают, что общие ценности с компанией-продавцом стали основой их доверия. Этому старайтесь рассказывать, как можно чаще, о том, что скрыто за вашим брендом и тогда лояльность клиентов будет выше.

Еще один вариант информирования целевой аудитории являются статьи и пресс-релизы, которые будут рассказывать о вашей компании. Хотя многие считают, что пресс-релизы — пережитки прошлого, однако их эффективность просто нельзя отрицать. Тем более что, разместив его или статью на одном популярном новостном канале, о вас узнают более 500 тыс. посетителей всего за один день. И это без учета второстепенных новостных сайтов, которые подхватывают новость и транслируют ее у себя.

Дополнительным источником информации о вашей компании могут быть справочники и каталоги, где представлены ваша компания. Регистрация компании в каталогах и справочниках просто необходимо, ведь это расширяет информационное поле о вашем бренде и позволяет вытеснить ваших конкурентов. Стоить помнить, что интернет — это основной источник информации о вашей компании и если информации недостаточно, то на сцену выходят ваши конкуренты. Поэтому проверьте, что выдает о вашей компании поисковая система, а более детальную и полную информацию предоставит репутационный аудит, который можно заказать в агентстве Web Reputation.

Почему клиенты должны доверять и верить именно нам?

Лучший способ убедить клиента это:

• всегда говорить откровенно;
• говорить правильные слова;
• предоставлять безупречный сервис;
• превышать ожидания;
• будьте надежны.

К сожалению, в процессе работы могут возникнуть определенные трудности, которые могут или испортить ваши взаимоотношения с клиентом или проявить с позитивной стороны. Главное правильно обыграть ситуацию. Не стоит играть с клиентом и если возникают какие-то трудности, то лучше откровенно поговорить с клиентом и выложить «все карты на стол».

Если замалчивать о каких-то проблемах, это может негативно сказаться на вашей репутации, которая так долго и тщательно создавалась. Яркими примерами таких ситуаций являются соц. сети. Очень часто в СМИ появляются какие-то скандальные статьи, в которых рассказывается о злоупотреблении персональной информацией пользователей или проблемах с безопасностью. Увы, но зачатую большие корпорации стараются замалчивать о данных проблемах и стараться решить проблему по-тихому, однако после огласки проблем доверие к ним снижается в геометрической прогрессии.

В общении с клиентом необходимо правильно подбирать слова, об этом написано множество книг и статей. Вне зависимости от того как долго вы сотрудничаете с клиентом или от того какие вас связывают взаимоотношения, необходимо помнить, что в первую очередь он ваш клиент. Именно поэтому необходимо стараться вести себя в соответствии с деловым этикетом, максимально сдержанно реагировать на всего его замечания и быть открытым к критике.

Интересно! В переписке или общении с потенциальными клиентами американские и английские бизнесмены стараются часто использовать такие слова как «вы», «свободный», «новый», «немедленно», «потому что». Удивительно, но использование именно этих слов повышают шанс привлечь нового клиента.

Если говорить о товаре и сервисе, то вы как производитель (продавец) должны предоставлять безупречный сервис. Это самый простой и наиболее очевидный способ стать лучшим в своем деле. Хороший клиентский сервис позволяет создать крепкие стены нашего дома и защитить взаимоотношения с клиентом от неприятных сплетен. Множество компаний являются ярким примером хорошего клиентского сервиса. Однако преуспеть в этом могут только те компании, которые умеют слышать своих клиентов и прислушиваются к их пожеланиям и потребностям. Но как услышать своих клиентов? Самый простой способ дать им электронную почту, телефон или адреса социальных сетей куда они всегда могут написать. Также одним из наиболее недооцененных инструментов, который позволяет получить обратную связь, является отзывы и комментарии. Зачастую владельцы негативно относятся к появлению плохих отзывов, но я, как руководитель репутационного агентства, прекрасно знаю, что в плохих отзывах зачастую отражены наиболее слабые стороны компании. Их анализ и исправление помогают в короткий срок восстановить доверие клиентов. К тому же давая обратную связь вы даете понять, что мнение клиентов для вас очень важно и вы их слышите.

В своей работе с клиентами или другими партнерами старайтесь всегда превзойти ожидания. Это поможет создать вам положительный имидж и доверие к вам возрастет в несколько раз. Будьте человеком своего слова и старайтесь на 200% укладываться в озвученные вами сроки.

Ваша компания должна стать надежным партнером для клиентов и не только. Так если вы гарантируете клиентскую поддержку 24/7, то вы как руководитель должны убедиться, что сможете организовать данную поддержку и никакие форс-мажоры не помешают вам выполнить свои обязательства перед клиентом. Клиенты любят надежные компании и с радостью готовы сотрудничать с ними.

На самом деле ли наше предложение является уникальным?

Сейчас на мировом рынке есть множество компаний, которые работают по одному «сценарию», т.е. предоставляют похожие товары или услуги, только называют по-другому. Возможно и ваша компания входит в число таких, однако необходимо хорошо подумать над тем как вам выделиться на фоне ваших конкурентов. В работе с клиентами вы должны убедить его в том, что ваша компания уникальна.

Представьте у вас магазин детских игрушек в Москве. А вы знаете сколько таких магазинов по городу? Сотни и это если учитывать только большие или средние, а если посчитать еще и маленькие торговые точки, то их количество перевалит за 2 тысячи. И как вам выделиться на фоне такой большой конкуренции? Вам необходимо придумать уникальную «фишку», которая позволит привлечь внимание самых маленьких покупателей. Такой фишкой может стать игровая зона, где детки могут поиграть с новыми игрушками, так сказать демонстрационный зал. И поверьте моему личному опыту, у вас не будет отбоя от покупателей, ведь это заинтересует не только детвору, но и родителей, которые смогут протестировать детские игрушки.

Даже если ваш продукт не уникальный и сосед Вася продает такой же товар, то вы не должны расстраиваться, найдите уникальный подход к простым вещам. Ярким примером такого подхода являются дистрибьюторы в сельскохозяйственной отросли. Каждая из этих компаний могут работать с ограниченным перечнем продуктов, при этом конкуренция у этих компаний значительно выше нежели у магазина игрушек. Ведь к одному фермеру приходит минимум 5 торговых представителей, и все предлагают одинаковый перечень товаром, только цены отличаются. И тут фермер чувствует себя значимым и выбирает у кого купить. Так вот для того, чтобы удержать клиента многие фирмы идут на различные ухищрения (отсрочка платежа, кредитование, дополнительный объем семян и средств защиты растений в подарок). Однако выигрывают всегда те, кто смотрит в будущее. Они ставят на долгосрочные взаимоотношения и выбирают быть агрономами, а не «торгашами», которые пытаются перебить цену Вани или Саши.

Чтобы быть уникальным вам достаточно стать надежным другом, партнером и специалистов в своей отрасли. Когда вы будете интересоваться жизнью ваших клиентов, то вы сможете предложить уникальное решение их проблем.

Чем мы лучше наших конкурентов?

Порой не нужно громкие слова чтобы показать на сколько вы хороши в своем деле. За вас это сделает ваша репутация. Именно поэтому необходимо уделять ей особое внимание. Я работаю уже много лет над созданием репутации, которая приносит прибыль. И сейчас говорю я не об имидже своей компании, а о репутации моих клиентов, которые обращаются к нам в агентство. Увы, но практика показывает, что 60% компаний не интересуется отзывами, которые оставляют клиенты. Другие 40% можно разделить на компании, которые интересуются своей репутацией только в критической ситуации (и таких 30%), ну а оставшиеся 10% это компании, которые регулярно отслеживают изменения, появление новых отзывов и комментариев и оперативно реагируют на все изменения.

Если вы ранее не задумывались о своей репутации, то рекомендуют заказать репутационный аудит, который покажет реальную ситуацию вашей репутации. В том числе мы отслеживаем и степень доверия клиентов, прописываем рекомендации для укрепления репутации и поднятии степени доверия. По желанию клиента проводится дополнительно исследование нескольких основных конкурентов, что позволяет провести сравнительный анализ. Такой анализ показывает те области, где ваша компания не дотягивает и уступает позиции конкурентам.

Как наши продукты могут решить проблемы наших клиентов?

Как ранее я уже писал, клиент обращается к вам как к специалисту, который может помочь в решении его проблемы, поэтому необходимо уметь предугадывать его желания, возможные проблемы. Основная цель любой компании — это облегчить жизнь покупателю. Но многие об этом помнят? Некоторые могут поспорить со мной и сказать, что я сам себе противоречу, ведь в начале статьи писал о том, что главная цель компании — это делать деньги. Так вот нет я не перечу сам себе. В данном случае я описываю туже цель, но уже с позиции покупателя. Ведь он идет к вам за решением, которое облегчит ему жизнь и снимет груз ответственности, а решение купит у вас за определенную сумму.

Еще одним способом завоевать доверие клиента — предложить альтернативные решения. Например, некоторые продуктовые магазины, чтобы завоевать симпатию клиентов, снимают небольшие видеоролики, в которых демонстрируют как повар готовит различные блюда из простого набора продуктов. Это очень нравится клиентам. Такие ролики часто смотрят не только покупатели, но и другие пользователи сети, однако при этом они запоминают такие магазины и когда ситуация ставит их перед выбором данного магазина или какого-то другого, то клиент однозначно отдаст предпочтение уже знакомому названию.

Жизнь непредсказуема, поэтому как бы вы не продумывали свою работу с клиентами, как бы вы хорошо с ними не взаимодействовали, но все же возникают некоторые проблемы. Для того чтобы знать, как реагировать, вы должны быть на шаг впереди клиента и уметь предвидеть возникновение непредвидимых ситуаций. Так многие компании заблаговременно сообщают о предстоящем расчете, что позволяет клиенту заранее спланировать свои расходы.

Иногда стоит делать маленькие и приятные сюрпризы для клиентов. Это вызывает всплеск позитивных эмоций, а клиент ощущает свою значимость и важность. Таким сюрпризом может быть маленькая конфетка, которую вы положите в посылку перед отправкой, или подарок к дню рождению. Стоит помнить, что вы продаете не продукт, а решение проблемы и эмоции, которые связаны с ним. Именно это заставит возвращаться к вам снова и снова клиентов, а новые станут постоянными.

Кто из конкурентов готов предоставить всю необходимую информацию, которую должен знать клиент?

В своей работе с клиентом старайтесь максимально детально его информировать о происходящем. Это не просто открытая политика, но и вовлеченность клиента в процесс. Вам не нужно ему рассказывать о том, как это делается, но обязательно необходимо информировать о ключевых этапах. Например, клиент заказал у вас разработку дизайна и изготовление вывески для его кофейни. Вы должны максимально контактировать на этапе разработки дизайна, а после согласования окончательного варианта, не забудьте сообщить о переходе на следующий этап работы (производство вывески). Дополнительно проинформируйте о сроках окончания данной операции. Если предстоит последующая установка готового изделия, поинтересуйтесь у клиента о наиболее подходящем для него времени.

Такая простая информация позволит создать иллюзию контроля за ситуацией. Могу сказать без преувеличения, но все люди любят контролировать происходящее вокруг них. А вы, хоть и мнимую, но даете им такую возможность.

Если в процессе работы у вас возникают какие-то непредвидимые задержки. Например, поломалось оборудование или поставщик задерживает поставку необходимых компонентов, обязательно проинформируйте об этом клиента. Это покажет, что вы открыты и скрывать вам нечего. Хотя поначалу это может расстроить вашего клиента, однако в конечном результате сыграет вам на пользу.

Кто приобрел наш продукт (услугу) и каких результатов они достигли?

Лучшую рекламу о вашем продукте (услуге) могут дать только довольные клиенты. Некоторые из них оставляют отзывы, но увы не все. Однако если у вас товар, который нуждается в демонстрации результатов его использования (например, продукция для похудения или спортивного питания), то рекомендую вам создать сообщество довольных клиентов. Сомневающимся клиентам можно дать возможность пообщаться с людьми, которые уже пользуются продукцией и достигли каких-то результатов. Ваши постоянные клиенты будут знать, что они особенные, их результатами гордятся и поддерживают.

Такие сообщества очень удобно создавать в соц. сетях, ведь именно тут вы не ограниченны территориально. К тому же вы становитесь инициатором дополнительного общения между вашими клиентами и формируете «особую» атмосферу. Это вариант отлично отработан в сетевых компаниях, где каждый болеет за результат ближнего. Однако кто сказал, что это не работает и в других компаниях?

Как клиент получит продукт и сервис?

Когда работа с возражениями закончена необходимо рассказать клиенту о возможностях получения продукции, где и как он может оплатить, какие есть варианты доставки и какие дополнительные сервисы вы предоставляете. Тут важно найти наиболее удобные варианты решения как для вас, так и для клиента. Кто захочет ехать в соседний город за заказом, ели другая фирма предлагает доставку прямо к двери. Постарайтесь быть ближе к клиенту. Это касается не только доставки и оплаты.

Не стоит забывать об обратной связи, которую можно отнести к сервисам и о которой многие забывают. Такую информацию можно получить в результате тесного общения с клиентом или предоставлении типовой формы для заполнения после окончания сделки. Полученная информация будет для вас бесценной, а клиент отметит вашу заинтересованность окончательным результатом.

Многие компании для привлечения и удержания клиентов предлагает различные дисконтные программы. Таким образом они вовлекают, заинтересовывают и поощряют клиентов, стимулируя совершать новые покупки, а, соответственно, укрепляются взаимоотношения.

А если ему вдруг не понравится?

Как бы не был хорошо продукт, но всегда находятся клиенты, которые не удовлетворены. Не всегда это не довольствие связано с товаром, порой у них просто появилась неприязнь к человеку, с которым они общались и который в их понимании является лицом вашей компании. Увы, но это реалии жизни и от них нельзя уйти. У меня есть знакомый, на фирме, которого работало два человека: у одного фамилия Брехливый, а у другого – Правдивый. Так клиент не захотел работать с человеком по фамилии Брехливый, объяснив это ненадежностью фамилии. Однако с Правдивым он сработался очень хорошо. Поэтому важно в своей команде иметь разных людей.

Если клиент не доволен качеством произведенного вами товара, то иногда лучше признать свою ошибку и проинформировать о предпринятых шагах для устранения недочетов. Я рекомендую сыграть на опережение и дополнительно проинформировать всех покупателей о возникшей проблеме особенно если это связано с техническим процессом. Таким образом вы защитите себя от возможных неприятностей и дополнительных жалоб, но при этом сохраните свои имидж.

 

И в заключении хочу сказать, что лучше всего делать хорошо свою работу и тогда не нужно будет завоевывать доверие клиента. Ведь люди доверяют экспертам в 95 случаях из 100, даже если они сомневаются.