1. Почему важно отвечать на положительные отзывы клиентов?
По статистике 70% пользователей читают отзывы перед покупкой. При этом 90% ответов на хорошие отзывы выглядят так: «Здравствуйте, спасибо за отзыв, приходите еще!» А негативные комментарии и вовсе игнорируются.
Знаете ли вы, что ответы на отзывы могут увеличить конверсию и привлечь новых клиентов? На этом сайте я покажу вам, как правильно отвечать на отзывы клиентов и создавать эффективные каналы связи на основе отзывов.
Почему брендам важно отвечать на отзывы?
Первая и самая простая причина — вежливость. Заказчик рад получить отзыв о своей оценке. Он будет вспоминать ваш бизнес с позитивными эмоциями и, вероятно, вернется к вам, когда это будет необходимо.
Представьте, что гость связался с вами лично и поблагодарил за вашу работу, вы собираетесь отвечать? Да. То же самое и в Интернете.
Единственная разница в том, что другие потенциальные клиенты увидят ваш ответ в Интернете. Это подводит нас к ряду других веских причин, по которым для бизнеса важно отвечать на отзывы клиентов:
Причина 1:
Это доказательство того, что компания прислушивается к своим клиентам.
Исследование показало, что 78% пользователей считают, что компания действительно заботится о мнении клиента, отвечая на ваш отзыв.
Причина 2:
Получите новых клиентов.
Комментарии напоминают вам о вашем бизнесе, вызывают интерес, укрепляют доверие и показывают лучшее в себе. Разве это не повод для того, чтобы потенциальные покупатели стали настоящими покупателями?
Причина 3:
Веб-сайт, продукт и кампания бренда.
Вы можете и должны оптимизировать свой ответ, введя ключевые слова. Это улучшит рейтинг вашей страницы в поиске. Упомяните название вашей компании / продукта / услуги, чтобы подняться на страницу в результатах поиска.
Итак, мы поняли, что бизнесу необходимо взаимодействовать со своей целевой аудиторией.
Возникает вопрос: а есть ли оценка отзывов пользователей? Можно ли как-то разделить отзывы будущих и существующих клиентов на группы?
Конечно да. Ниже я составил список типов критики, с которой вы столкнетесь. Их понимание важно, потому что тогда вы точно знаете, как реагировать на каждый тип отзыва клиентов и почему.
Почему важно отвечать на негативные отзывы клиентов?
Ответ на отрицательный отзыв, пример 1
Добрый день! Спасибо за ваш отзыв. Для нас очень важно понять, что произошло, но из-за описанной ситуации мы не смогли идентифицировать ваш заказ в нашей системе. Введите номер заказа и контактные данные. Мы обязательно решим эту проблему. От имени всей компании приносим извинения за возможные неудобства.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на отрицательный отзыв, пример 2
Добрый день! От имени всех компаний мы приносим извинения за возможные неудобства. Конечно, так быть не должно. Я хочу разобраться в этой ситуации, разрешить ее и исключить ее повторение.
Введите номер заказа, чтобы с вами связаться.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на отрицательный отзыв, пример 3
Добрый день! Спасибо за ваш отзыв. Для нас очень важно понять, что произошло, но из-за описанной ситуации мы не смогли идентифицировать ваш заказ в нашей системе. Введите номер заказа и контактные данные. Мы обязательно решим эту проблему. От имени всей компании приносим извинения за возможные неудобства.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на отрицательный отзыв, пример 4
Здравствуйте, уважаемый покупатель, приносим свои извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику были применены дисциплинарные меры. Этого больше не повторится. Каждый день мы стараемся улучшить для покупателя и благодарим вас за комментарии и наблюдения. Мы надеемся, что снова завоюем ваше доверие, и поэтому с нетерпением ждем ваших покупок в нашем интернет-магазине.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на отрицательную оценку, пример 5
Добрый день! Спасибо за ваш отзыв. Конечно, так быть не должно. Приносим извинения, если получение вашего заказа задерживается из-за нашей ошибки при вводе номера заказа, я смог более четко понять, в чем может быть причина задержки.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.